曾道荣   雷华兵

    高校后勤工作是平凡而琐碎的，怎样才能做一个优秀的员工呢？则在于用心去工作，在自己的岗位上努力做到更好。所谓“用心”，主要包括两个方面的含义，一是要有认真负责、细心做事、努力进取的工作态度；二是指要有悟性，即要据势应变、创新高效地完成工作，不断追求卓越。

    一、用心做事，拒绝平庸

    1.我们要善于普通和平凡，但绝不能消沉和平庸。也许有的员工认为，我只是一个普通员工，我的工作微不足道，只要每天按时上、下班，不犯错误就行了，我只想做一个平凡的人，优秀员工只是少数，让别人做去吧。诚然，后勤工作没有轰轰烈烈的大事，也没有惊天动地的伟业，也许一辈子都会默默无闻，我们确实很平凡。善于普通和平凡正是一个优秀员工的健康心态。但平凡并不等于平庸，平凡与平庸，反映了工作的两种状态，其本质区别在于有没有用心去工作。

    后勤工作是由众多平凡的岗位组成的，我们要保持一颗平凡的心，安于平凡，乐于平凡，在平凡的岗位上发挥自己的光和热。作为一名厨师，就是要将菜炒好，让每一样菜都具备可吃性，做到菜品的性价比（质量与成本之比）合理，让师生吃出花样、吃出营养；作为一名环卫工人，就是要保证自己负责的卫生区域干净、整洁，注意清洁工具的爱护和节约，有人路过时稍等一下，待行人走过之后再清扫，发现了公共设施有所损坏及时报修等，若打扫家属区时遇见了老师，再很有礼貌地问声好，将会给人留下很好的印象；作为一名司机，就是要在保证行车安全前提下，注意节约油料，爱护车辆，服务态度热情，提高客人乘车的宽松感、舒适度等。只要我们摒弃不思进取、得过且过的平庸心态，用心做事，把事做好，我们就不是一个消沉和平庸的人，而是一颗在整个后勤机器系统运转中必不可少的螺丝钉，是一个在真正实现着自己价值的人，尽管我们很平凡，但是我们依然是优秀的。

    2.具备良好的敬业精神。敬业，就是全心全意、尽职尽责地对待本职工作，是一个优秀员工的基本素质。无论从事何种职业，处在什么岗位，都应尽自己最大努力，专心致力于事业。这不仅仅是对一名优秀员工工作的要求，也是做人的原则，更是每个人事业成败的关键。美国西点军校有一条重要的军规：“敬业为魂”。一个人没有敬业精神便不会热爱自己的工作，就不会满怀热忱地投入工作，就会缺乏在工作上尽心去做的原动力，久而久之便会造成懈怠。一个马虎懒惰不负责任的人不可能获得上司和同事的首肯，也就不可能找到满意的工作。我们怎样才能做到敬业呢？一是要喜欢自己的工作，对工作充满热忱；二是要认真履行自己的岗位职责，全力以赴地做好每一件事情；三是要将敬业精神体现在细微之处。

    3.增强归属感，融入到后勤大家庭中。员工的自身利益与后勤发展休戚相关，为后勤做事就是为自己做事，归属感强、忠诚度高的员工能够实现公司和个人的双赢。高校后勤员工来自全国各地，能够聚在一起工作是一种缘分。我们通过提供服务来保障学校教学科研的顺利进行，通过提供服务产品来获得我们的生存空间和劳动报酬，通过服务来实现工作价值。员工与后勤的关系不能定位为简单的雇佣关系，双方有着共同的利益与目标。一方面，后勤的生存和发展需要紧紧依靠全体员工的共同努力；另一方面，员工个人利益与事业发展的落脚点在后勤，只有后勤发展了，员工的根本利益才能得到保障。后勤与员工就好比池塘和鱼儿，没有鱼儿的池塘是一滩死水，鱼儿离开了池塘，就没有了遨游的空间。员工要满足自身的需要，实现自己个人的抱负和理想，就必须融入到后勤大家庭中。

    随着高校后勤社会化改革的不断深入，很多高校都打破了正式工和临时工的界限，实行长期员工和短期员工的员工制度，基本实现了同工同酬、按劳分配的分配制度，在人事制度改革上实现了质的飞跃，在后勤的各项政策、福利中，已很少看到事业编制员工和招聘员工区分的痕迹，只存在因岗位不同、所提供的劳动数量和质量的差异而造成的薪资上的高低。以西南财经大学后勤服务总公司为例。去年西南财经大学获得了“全国绿化模范单位”称号，无论是总经理还是一线员工，每个人都一视同仁地发了等额的奖金。在学校新校区购房过程中，后勤招聘员工也获得了参与购房的机会，不少招聘员工享受的优惠条件比部分事业编制的员工还多。同时，逐步完善的岗位竞聘机制为所有员工提供了平等的发展平台，不少招聘员工已经聘上了部门经理岗位，还有大量招聘员工分布在后勤各个重要的管理、业务岗位上，企业机制招聘员工已成为高校后勤建设发展的主力军，在后勤改革中发挥着愈来愈重要的作用。可见，无论是事业编制员工还是招聘员工，无论是长期员工还是短期员工，每一个员工都是这个大家庭的成员，都应该互相包容，群策群力。

    一个优秀的员工应有很强的归属感和忠诚度。有人说，智慧和经验是金子，比金子还珍贵的是忠诚。忠诚不是叫你从一而终，而是对职业的责任感，它是一种自始至终的责任，是对公司的责任，哪怕你明天就要另谋高就，今天也一定要尽心尽力地把工作完成。忠诚是一个员工的立身之本，也是为人之道，只有拥有忠诚，才能获得信任，才可能成为优秀员工。一个人做到忠诚，其实最大的受益者是自己。每个人都喜欢和忠诚的人打交道，上下级之间需要彼此以诚相待，家庭成员之间需要忠诚，每个人也都渴望有忠诚的朋友。忠诚能让你自己成为最有责任感也更值得信任的人。失去忠诚，失去的是人格、信念和机遇，不忠诚的人，是不受公司和同事的欢迎的，哪怕他拥有很强的工作能力。只要你怀着一颗忠诚的心，以主人翁态度，用心、踏实地为后勤服务，你就一定能获得回报，成功就属于你。

    二、提高悟性，追求卓越

    工作质量和效率＝责任心＋悟性。一个优秀的员工，除了具备认真负责、努力进取的工作态度之外，还需要提高自己的悟性，创新有效地完成工作，有想法，更有办法，不断追求卓越。

    1.做一个有心人，自觉学习，不断提高。人的悟性有一定的先天差异，但更重要的是后天的学习培养，勤能补拙，我们要做一个有心人，不断学习提高。俗话说：刀不磨要生锈，人不学习要落后。在这里借用一下海尔首席执行官张瑞敏斜坡球体理论的比喻，人就像斜坡上的球体，学习是推动球体在斜坡上往上走的动力，若不学习，或者说学习得不够，球体就会下滑，人就会落后。特别是在当前知识经济时代，知识的更新换代太快，可以说，你一个星期不到电脑城，一个月不到书城，你就会发现自己又落伍了。而社会服务业的发展更是日新月异，高水平、快速多样化的服务产品和服务方式层出不穷，无论是各级管理人员还是一线员工，都要不断地学习，这样我们的后勤服务水平才能跟上第三产业迅猛发展的潮流，才能满足师生日益提高的服务需求。

    2.遇到问题多找办法，不找借口。优秀员工的核心素质是：当遇到问题和困难的时候，他们总是能够主动去找方法解决，而不是找借口回避责任，找理由为失败辩解。在后勤管理服务工作中，我们常常听到各种各样的借口。有的人抱怨工作不好做，关系不好处，师生理解不够，常受到委屈；或者说是别人的工作出了问题，导致自己的工作不能完成；或者说是外界的条件不够成熟，自己已经尽力。反正一句话，不是自己的责任。但是工作需要的不是借口，需要的是解决问题的方法，需要的是结果。吴甘霖先生在清华大学高级总裁班进行了一项调查，最受欢迎的5种员工中有一种是“找方法提升业绩的员工”，而最不受欢迎的5种员工中有一种是“找借口的员工”。可见，大家都喜欢找方法解决问题的员工，而不希望每次得到回答总是借口。只要大家都用心一点，解决问题的方法总是有的，在我们的工作中还没有不能解决的问题，关键是有没有开动脑筋，主动去想办法。

    3.增强服务意识。后勤服务质量的高低，在很大程度上取决于我们的服务意识和服务态度，服务意识决定了我们在后勤工作中的悟性。

    一位企业家说过：“世上并没有十全十美的产品，但是我们可以用100％的服务让我们的顾客满意。”作为后勤员工，我们需要增强服务意识，发自内心的去为师生服务。同样一件事情，都应该由我们去做，如果我们主动去做，我们就会赢得主动，受到师生的好评；若师生提出要求后我们才去做，我们就会始终跟不上节奏，导致服务形象受到影响。比如，邮政营业厅收到了一个同学的包裹，按照规定的程序将包裹通知单发到了学生公寓楼下，但是过了很长时间该同学都没有来领取包裹。这个时候，我们是该按照规定将包裹退回原处，还是多方打听一下，采用各种渠道通知该同学来领取包裹呢？应该是后者，尽管这不是我们的义务，但是如果我们主动去服务了，就会取得良好的服务效果。

    在后勤服务工作中，我们需要的正是这种为师生服务的精神，只有增强服务意识，发自内心地去服务，我们才能够像以愉快的心情投入到工作中，做好后勤服务工作。

    4.注重服务技巧。注重服务技巧，提高悟性，能收到事半功倍的效果，能让我们的后勤服务工作游刃有余。后勤工作是繁杂、琐碎的，在工作中难免会出现疏漏之处，如何进行有效地弥补，就需要我们改进服务技巧，灵活处理。有时候，一个恳切的微笑，一个站立的姿势，一句诚恳的话语，一个热情的手势，能够化解很多矛盾和问题。比如，一个同学在食堂打菜，发现了有一条青虫，气愤地质问食堂打菜的工作人员，工作人员应该怎样做呢？是态度诚恳地道歉、换菜，还是直接对同学说，我只负责打菜，不关我的事，你自己去问炒菜的师傅。显然应该选择前者，若选择后者，将会给同学留下极不好的印象，甚至激化矛盾。大家在处理这类问题的时候，一定要有责任心，一定要有后勤服务的整体意识，静下心来想一下，应该采用怎样的方式处理才是最好的。当我们在不断的改进服务技巧的同时，我们的悟性也就得到了提高。

    5.创新有效地完成工作。后勤的发展靠创新，创新来自有创新意识和创新能力的员工。员工通过创新让公司和同事认识到他的价值和潜力，善于创新，你就会在职场领先于别人，超越别人，就能获得更好的业绩和更多升值的机会。创新是成为优秀员工的法宝，墨守成规是员工成长的大忌。

    “问渠哪得清如许？为有源头活水来”，创新是不断提高后勤服务水平的“源头活水”。由于高校后勤服务的特殊性，再加上社会第三产业的飞速发展，我们不创新服务产品，不创新服务方式，后勤服务就会止步不前，甚至会逐步失去已有的市场。比如说食堂餐厅，你若总是那几个菜，再加上我们的客人很多都是回头客，就算是“山珍海味”客人也吃腻了，需要不断推陈出新。在其他工作中，每个人也要积极主动、创新高效地去完成工作，这才是真正的优秀员工。可能有员工要说，我只是一个清洁工、只是一个打字员，我能创出什么新来？恰恰相反，创新的源泉真正在员工，特别是与师生直接打交道的一线员工，因为你们能够直接、准确地把握师生的需求，你们才是后勤服务工作中创新的前沿力量。其实创新落到实处很简单，笔者认为，主要包括以下三个方面：一是要勤于思考，主动提出合理化的建议；二是要勇于承担责任，不怕犯错误；三是要不断学习。

    6.淡泊明志，追求卓越。淡泊明志是优秀员工的一种良好的心态，非淡泊无以明志；卓越是优秀员工的一种精神，非卓越无以辉煌。在后勤工作中，我们要学会淡泊明志，心平气和、从容自如地去开展工作，更要具备追求卓越的精神，把工作做到最好。是否具备追求卓越的精神，是一个人责任心强弱的另一个重要标志，也是决定一个人人生成就的重要因素。

    三、共创和谐工作氛围

    “和”，指创造一种内部氛围，使系统成员有良好的感受（主观行为和心理现象）；“谐”，指体制、机制、规则等方面的科学配置；二者有机结合和互动，从而实现和谐。要提高责任心，争做优秀的后勤员工，员工用心去工作是内因，占主导因素。但是，要形成一种人人争做优秀的局面，还需要营造和谐的后勤工作氛围，这是提高员工责任心、争做优秀后勤员工的重要外部条件。

    1.营造和谐的工作氛围，作为管理者应该怎么做？一是和谐不等于和稀泥。建设和谐社会已成为时代的主旋律，和谐校园、和谐后勤是我们所追求的目标。但现在有少数人误解了和谐的真正内涵，将和谐等同于和稀泥，认为和谐就是你好我好大家好，不得罪人，回避问题和矛盾，一团和气。和稀泥只会造成一种表面上和睦的假相，损害的是公平和和大家的利益，损害的是后勤的改革与发展。真正的和谐，是在后勤改革不断向前发展中的和谐，维护绝大多数人利益的和谐。二是加强制度建设，增强制度的执行力度。首先，要不断建立和完善规章制度，使公司和员工的行为有章可循。其次，要加强制度的执行力度。三是坚持“以人为本”。作为管理者，要尊重每一位员工，员工受到了尊重，才会真正感到被重视，做事情才会真正发自内心，才会主动去开展工作；作为管理者，要关心员工，解决员工的实际困难，为员工办实事；作为管理者，对员工要以诚相待，公平公正地对待每一位员工；作为管理者，要为想做事的员工创造能够做事的氛围，搭建施展能力才华的平台，让员工看到个人发展的空间和希望。

    2.营造和谐的工作氛围，员工应该怎么做？一是怀着感恩的心。感恩，不是提着礼品去送礼，而是一种对恩惠心存感激的表示，是一种处世哲学，是一个员工品质优良的重要体现。学会感恩，是一个员工做好工作的精神动力，这样的人才能成为优秀员工。二是怀着团结的心。团结精神是衡量一名优秀员工的重要标准，一个缺乏团结协作精神的员工，哪怕能力再强，也不可能成为一个优秀的员工。公司需要精诚合作的团队，需要有着良好协作精神的员工。因为只有大家团结一致，从大局出发，为公司着想，才能实现公司的目标，才能建立和谐的人际关系，营造和谐的工作氛围。而猜忌、排斥、内耗则会导致公司内部不和谐音符的出现，最终影响的将是公司的发展与员工个人的利益。作为后勤员工，我们要怀着一颗团结的心，不利于团结的话不说，不利于团结的事不做；要加强团结协作，拧成一股绳，劲往一处使，促进上下级之间的和谐，促进与同事之间的和谐，促进后勤服务工作与学校师生之间的和谐。

    让我们从自身做起，从现在做起，从每一件平凡的小事做起，自觉学习，不断进步，怀着一颗感恩的心、团结的心，实现从平庸到平凡、从平凡到卓越的飞跃，做一个优秀的高校后勤员工。

  （第一作者为西南财经大学校长助理、后勤服务总公司总经理，第二作者工作单位为西南财经大学后勤服务总公司人力资源部 )

摘自《经济师》 2007年第10期